Contents
6 Communication Manager Guide to ACD Call Centers
Night Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Hunt Group Night Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
32
Trunk Group Night Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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System Night Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Distributing and handling calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Call distribution methods without EAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Call distribution methods with EAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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How agents handle calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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ACD and call management systems — BCMS and Avaya CMS . . . . . . . . . . . . . . .
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Basic Call Management System (BCMS). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Avaya Call Management System (CMS)
(Category A only) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Chapter 2: ACD contact center features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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List of contact center features. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Related feature or form . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Abandoned call search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Administering abandoned call search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
55
Considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Add/Remove Skills (Category A only). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Administering Add/Remove Skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
57
Considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
58
Agent Call Handling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Administering Agent Call Handling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
59
Detailed description . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
60
Expanded technical information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
67
Considerations
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
69
Interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Auto-Available Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Administering AAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
74
Detailed description. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
75
Interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
75
Automatic Call Distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Administering ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Detailed description . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
80
Considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
86
Interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Basic Call Management System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Administering BCMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Best Service Routing (Category A only) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Benefits of BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Before you start using BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Communication server requirements for BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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