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Issue 1.0 May 2003
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About this document . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Contents and organization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Intended audience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Related documents. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Administration documents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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contact center documents. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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How to get help . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Chapter 1: Automatic Call Distribution (ACD) basics . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Category A versus Category B . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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ACD terminology . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Communication server features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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What a communication server does . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Trunks, trunk groups, and extensions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Automatic-in processing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Communication server attendant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Direct inward dialing processing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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DID processing example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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What the ACD does . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Things to know before you start . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Automatic-in processing of ACD calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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DID processing of ACD calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Split queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Split queue call processing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
26
Things to know before you start . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Priority and normal split queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Split queue size . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Announcements for calls in a split queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Answer supervision and abandoned calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Abandoned calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Abandoned call search. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Intraflow and interflow. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Things to know before you start . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Description . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Setting up splits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Assigning queue status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Types of calls for a split . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Setting up intraflow/interflow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Avaya
™
Communication Manager
Contact Center
Guide to ACD Contact Centers
Contents
Содержание Communication Manager Contact Center
Страница 4: ......
Страница 52: ...Automatic Call Distribution ACD basics 52 Communication Manager Guide to ACD Call Centers...
Страница 280: ...ACD contact center features 280 Communication Manager Guide to ACD Call Centers...
Страница 434: ...ZCS 434 Communication Manager Guide to ACD Call Centers...