Avaya Interaction Center 6.0, User Manual, Page: 6 / 220

6 Avaya Agent User’s Guide
Contents
5 M
ANAGING
C
HAT
S
ESSIONS
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
Being Alerted to a New Chat Contact . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
Using the Chat Task List . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
Handling a Basic Chat Session . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
Sharing Browsers with a Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
Technical Issues with Shared Browsing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Using Auto-Sync . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Pushing a Web Page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
Helping Your Customer Enter Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
Using Resources in a Chat Session . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
Spell Checking Your Messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
Using the Phone in a Chat Session . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
Handling a Chat & Phone Session . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
Handling a Chat & VoIP Session . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
Transferring a Chat Contact . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
Handling a Join Us Conference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
Handling Simultaneous Chat Sessions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
Monitoring a Chat Session (Supervisors Only) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
Starting a Lotus Sametime Session . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
Viewing the Customer’s DataWake Record . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
Escalation Page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
Browse Pages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
Using Multiple Languages in Chat Sessions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
Wrapping Up and Completing a Chat Contact . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
6 P
ERFORMING
C
HAT
& E
MAIL
T
ASKS
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
Managing Resources . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
Resource Types and Examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
Creating New Agent Resources . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
Creating New Global Resources (Supervisors Only) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
Editing Your Resources . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
Deleting a Resource . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161