Avaya Interaction Center 6.0, User Manual, Page: 5 / 220

Issue 1.0 June 2002 5
Contents
Using Softphone with DEFINITY Switches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
Sending Numerical Information with DTMF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Entering Reasons for Becoming Unavailable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
Using the Auto-In Work Mode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
Handling Two Voice Contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
4 M
ANAGING
E
MAIL
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Being Alerted to a New Email Contact . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
Using the Email Task List . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
Icons in the Email Task List . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Text in the Email Task List . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
Viewing Email History . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
Composing a Normal Email Reply . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
Addressing Emails with the UAD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
Using Resources in Email . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
Using Global, Agent, or Email Template Resources in an Email . . . . . . . . . . . . . . . 101
Using Suggested Responses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Sending an Email to an External Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Transferring an Email Contact . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
Deferring an Email . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
Saving a Draft . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Forwarding an Email . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Spell Checking Your Emails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Requesting More Information from Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
Responding to an Email Alert . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
Resolving an Email . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Originating an Outbound Email . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Approving or Rejecting an Email . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
Handling a Rejected Email . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
Using Multiple Languages with Email . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Wrapping Up and Completing an Email Contact . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120